【当行业自律还不能完全净化消费环境时，政府监管不能缺位】

“双十一”又来了！

就在今天，这场网购盛宴让多少人夜不能寐。人们尽情穿梭于各家网店，享受其巨大的便利和实惠，但由于消费各环节不能面对面，带来信息不对称，各种网络售假或价格欺诈也许正潜伏其中。

北京童先生去年“双十一”在网上买了一个电冰箱，收货以后发现不制冷，他联系网店后，厂家重新寄来一个，结果冰箱门又关不严，等再联系网店时，就没有音信了。

类似经历，在不少消费者身上都发生过。

全国人大常委会副委员长严隽琪在十二届全国人大常委会第十七次会议上报告消费者权益保护法执法检查情况时指出，互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为突出，已经成为侵权假冒的重点环节。

近年来，在网购市场，质量不合格和假冒现象比较严重，投诉和案件增长迅速。据国家工商总局抽查，2014年，网购正品率只有58.7%，全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。

当前，我国电子商务发展迅猛，网络零售交易额以每年40%以上的速度增长。电子商务发展到今天，如果监管没有落实到位，没有诚信管理的体系，光靠消费者睁大双眼，提高自我保护意识，是很难做到不被侵权的。一旦被侵权，由于网购的特殊性，比在实体店购物维权难度更大。

要解决这个问题，首先是经营者应当加强自律。

有网络交易平台业务的电商企业要切实做到诚信经营，及时受理和依法处理消费者投诉。这既是维护电商企业良好形象的途径，也是企业做大做强持续健康发展的保证。

同时，电商行业组织也应引导和督促电商企业履行合法义务和社会责任，不断完善平台交易规章制度、信用评价机制，严格落实网络交易平台的先行赔付和连带责任，充分发挥行业协会自我管理、自我教育、自我服务的作用。

当然，面对复杂的网络消费市场，当行业自律还不能完全净化消费环境时，政府不能缺位。

为推进网络商品交易市场监管工作，近两年国家工商总局先后采取了一系列措施：《网络交易管理办法》明确网络交易平台提供者的责任和义务；红盾网剑专项行动重点查处各类网络销售侵权假冒伪劣商品违法行为；《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》规定自今年10月1日开始，电商平台进行集中促销活动，如果出现先涨价再促销、不退订金、刷单虚构交易和评价等行为，将受到依法查处。

应该说，这些措施对于完善电子商务监管体制，明确经营者、消费者的权利义务，规范落实电子商务平台和企业的主体责任，有一定的积极作用，但关键的是法规制度并没有很好地落实到位。同时，对于那些不讲诚信违法经营的电商企业，应当向社会公布其名称及作为，最终让其付出代价。

在发展中逐步规范，以规范促健康发展。只有积极构建规范、诚信、安全的电子商务发展环境，严格规范网络商品交易经营秩序，依法履行网络交易商品质量监督管理职责，严厉查处网络销售中存在的违法行为，依法保护网络消费者和经营者的合法权益，才能促进网络经济的持续健康发展。

惟有这样，“双十一”才会成为一个网上狂欢的“节日”。

《 人民日报 》（ 2015年11月11日 17 版）